Yayınlarımız > Farkı Yaratmak

Akın Arslan, 16 Mart 2008Farkı Yaratabilmenin Sırrı

Yarın var olacak olan organizasyonlar; ortaya koyduğu vizyonu doğrultusunda strateji, insan, araç, malzeme, sistem ve bilgi arasındaki uyumun resmi olan "sinerji"yi tesis etmiş organizasyonlar olacaklardır. Geçmişte olduğu gibi gelecekte de başarının sırrı “insan” olmaya devam edecektir. Beklentileri olmayan, varlığının gayesini bir türlü anlayamamış, kendini geliştirmek için rehber göremeyen, daha iyi olmanın yollarını aramayan insanların çoğunlukta olduğu organizasyonların 2000’li yıllarda varlıklarına devam ettirme şansları yoktur.

1900’lü yılların başlarında ortalama şirket ömrü yaklaşık 200 seneydi. 2000’li yılların ortalarına gelindiğinde artık tek rakamlı yıllarla konuşulmaya başlandı. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki artık ömür 7 senenin de altında.

Şöyle bir etrafınıza bakınız... Çok eskilere gitmeye de gerek yok. 1960’lı yılların dev şirketlerinin kaçı hala tepede? Kaçı hayatına devam edebiliyor? Peki devam edenleri farklı yapan neydi?

Hala ayakta olan ve süratle büyüyen şirketleri izlediğimizde onları uzun ömürlü kılanın ne olduğunu hep merak etmişizdir. Genel olarak baktığımızda; güçlerini “kar”a odaklanmak değil, “kalite”ye odaklanmaktan aldıklarını görmekteyiz. Eğer kaliteli mal ve hizmet üretiyorsanız zaten bir süre sonra “kar”ı elde ediyorsunuz. Hem de bu karın sürekli olmasını da garanti altına alıyorsunuz, yani “kar”ı kurumsallaştırıyorsunuz.

Sanırım bunu bir örnekle açıklamak daha kalıcı olacaktır: Geçtiğimiz on yılda dünyanın en iyi mekanik tartılarını üreten bir firmanın başında olduğunuzu kabul edelim. İnsanlar tartının üzerinde sizin markanızı görünce sorgusuz sualsiz alıyorlardı. Daha sonra, birden bire teknolojik değişim yaşandı ve daha siz mekanik sisteminizin mükemmelliği ve şaşmazlığı ile övünürken elektronik tartıdan bahsedilmeye başladı. Hatta siz bunu küçümsediniz bile çünkü bu tartı üstün bir mekanik tasarım gerektirmiyordu. Yalnız gözünüzden önemli bir şey kaçırıyordunuz. Müşteri hiç de sizin baktığınız gibi bakmıyordu. O daha küçük, daha ucuz ve daha çok çeşitli hizmetler verebilen elektronik tartıyı tercih etmeye başlamıştı. Ve bir de baktınız ki sizi bir kalemde sildi. Tüketici davranışı yeni bir tarafa kaydı, hem de hiç tahmin edemeyeceğiniz kadar büyük bir süratle. Tüketici için o mekanik tartıları ne kadar özenle ve emekle hazırladığınızın önemi kalmadı. Eğer “kalite odaklı” olarak çalışıyor olsaydınız, dünyanın en iyi mekanik tartılarını üreten firma olarak, teknolojideki gelişmeyi ve muhtemel tüketici eğilimini herkesten önce proaktif olarak görüp, ilk elektronik tartıyı da siz yapardınız. Hatta şunu da söyleyebilirim; vizyonunuz yeterince büyükse yarın olabilecek bir siber uzay tartısını(cisimleri görerek ağırlığını ölçebilen) gelecekte yine siz ilk üretirdiniz.

Yeni ekonomi, müşteri-üretici arasındaki ilişkileri teknolojinin de desteğiyle kökünden değiştirdi. Küresel ekonomi, farklı yönetsel disiplinlerin birarada olmasını gerekli kılıyor. Artık kıyasıya bir rekabet var; ülkelerin bir zamanlar kıskançlıkla korumaya çalıştığı ulusal sınırlar yok ve yeni dünyada herkes için geçerli kurallardan ziyade güçlü olanın belirleyici olduğu kurallar var. Hepsinden daha önemlisi, her geçen gün seçiciliği gün geçtikçe artan müşteriler var.

• Yakın 5 yılda müşteriler, tüketim konusundaki kararlarını verirken her yıl bir önceki yıla göre 2 kat daha fazla bilgiyi değerlendirecekler. Önümüzdeki beş yıldan sonra ise bu bilginin üssel olarak artış göstereceği değerlendirilmektedir.
• 2005’li yılların en popüler şirket tiplerinden birisinin üretici ve hizmet sağlayıcılara sadece tüketici eğilimleri değil, geleceğe yönelik projeksiyonlar yapabilen dinamik tüketici bilgilerini sunabilen şirketler olması beklenmektedir.

"Yeni Ekonomi" tabiri günümüzde herkesi(birey-şirket-devlet) yakından ilgilendiren bir konu. O kadar önemli ki, kendini yeni ekonominin kurallarına göre yeniden yapılandırmayanın bu oyunda figüran olarak dahi rolü yok.

Peki nedir bu yeni ekonominin çok yeni olan kuralları?

Genel olarak şöyle sıralayabilirim:

1. Dünyadaki alışılagelmiş "müşteri" kavramının fonksiyonu ve işlevi değişmiştir. Artık müşteri sadece nihai ürünü gönderdiğiniz bir kullanıcı değil, gelecekteki ürününüzü tasarlayan bir partnerdir. Evet yanlış duymadınız. Eğer büyük olmak istiyorsanız onunla beraber tasarlamak zorundasınız. Örnek vermek gerekirse General Electric geleceğin uçak motorlarını tasarlarken artık şimdinin uçan pilotlarını kullanıyor. Yüzlerce benchmark yapılabilecek örnek var!!!!
2. Büyük düşünmek herkese her yolu kullanarak ulaşmayı öngörüyor. bölgesel pazarları düşünenlerin ömrü çok kısa. Ancak dünyayı pazar olarak düşünebilenler "büyük düşünmenin büyüsü"nün tılsımını yakalayabiliyorlar.
3. Toplam kalite ve benzeri yeni yönetim yaklaşımlarında dış müşteri çok ön plandaydı. Yeni ekonomi iç müşteri yani çalışanların dış müşteriden daha önemli olduğunu ortaya koydu. Çalışanına yatırım yapan, onun hayalleri ile şirketin ve kurumun hayallerini ortak bir paralelde birleştirebilen, sürekli heyecan duymasını temin edebilen organizasyonların yarın var olabileceğini ortaya koyuyor.
4. Eskiden klasik anlamda bir işletmenin ayakta kalabilmesinin tek şartının önce “kar”ı amaçlaması olduğu düşünülürdü. Yeni ekonomi bu düşünceyi de ortadan kaldırdı. Şu anda dünyada ortalama şirket ömrü 7 senenin altında. Eğer "kar etmek" yeterli olsaydı, eldeki verilere göre bu sürenin çok daha uzun olması gerekirdi. Ama yapılan bilimsel çalışmalar bu işin sırrının "sürekli kaliteli mal ve hizmet üretmek ve kaliteye yatırım yapmak olduğunu ortaya koydu. Çünkü kalite zaten beraberinde parayı getiriyordu.
5. Uluslararası pazarda var olabilmek zihinlerdeki doğabilecek her soruya cevap bulabilecek iş ağları ve istasyonları (business network’ler) kurabilmeye ve işletmeye bağlı olacaktır. Bilgi en önemli güçtür. Bir şekilde aranan bilgileri üretebilenler gücü kontrol edenler olacaklardır.
6. İnsan bir organizasyonda klasik olarak “kaynak” olmaktan çıkmıştır. Sermaye ve hammadde gibi kaynaklarla aynı kefede değerlendirilemez hale gelmiştir. Çünkü insan aynı zamanda onlara hükmedebilmektedir. Üretim sistemin “kaynak” gibi temel parçalarından birisi olmuştur. Onlar gibi durağan ve rahatlıkla kontrol edilebilen bir parametre değil, karmaşık, duyguları ve eğilimleri olan, bir sosyal varlıktır. Artık başlı başına bir unsurdur. Teknoloji eğer onu kullanan insan yoksa tek başına hiçbir şey ifade etmeyecektir.
7. Ölçemediğiniz hiçbir şeyin iyiye mi yoksa kötüye mi gittiğini anlayamazsınız. Her şeyin çok süratli olarak geliştiği küresel ekonomide daha etkili ölçme sistemleri geliştirmek zorunlu olacaktır. Durum böyle olduğu için, General Motors, Matsushita Co., Motorola, Cisco, SAP, Microsoft, US Army, İntel ve onlarca dev, “Balanced Scorecard”,ı yaygınlaştırmaya çalışıyorlar.
8. Artık ARGE sadece teknoloji firmalarının değil herkesin işi. ARGE sadece teknoloji geliştirmek değil, fikir üretmek, alışılagelmişin dışında düşünmek, farkı yaratacak think-tank’lar kurmak demek.
9. Eskiden bir ast yöneticisinin karşısına gelip çılgınca bir fikir söylediğinde eğer yöneticiyi sinirlendirebiliyorsa işinden olabilirdi. Artık yöneticiler ilk planda onları çıldırtabilecek öneriler arıyorlar. Çünkü yarın ayakta kalacak olanlar, kimsenin düşünemediği kadar farklı ve aykırı düşünebilenler olacaktır.

Geleceğin organizasyonlarında müşteri odaklılık, işi pazarda yapabilmeye devam etmenin ön şartı olarak kabul edilmektedir. Hatta bazılarına göre, yegane çalışma ruhsatıdır. Organizasyonlar, eylem ve faaliyetleri ile müşterilerine gerçek anlamda odaklandıklarını göstermek zorundadırlar.

20nci yüzyılın klasik organizasyonlarında herhangi bir üretim süreci, üretimin planlanması ile başlar. Yarın var olmayı düşünen organizasyonlar ise müşterinin eğilimini ve ürüne yapacağı katkıyı proaktif bir yaklaşımla araştırarak sürece başlamalıdırlar.

Müşteri odaklılık kağıt üzerinde kalmamalı, ürünün gelişimini müşteri beklentileri tayin etmelidir. Bunun ise bir derece ötesi, organizasyon tarafından müşteri beklentilerinin trendleri önceden tahmin ederek müşteriye karar vermesi konusunda yönlendirmeler yapılabilmesidir.

Müşteri odağı bir niyet ifadesidir. Organizasyonun durağanlığa karşı çıktığı, yeni yönetim disiplini ve kavramlarını kucaklamaya hazır olduğu anlamındadır. Ayrıca en iyi organizasyonlar tarafından benimsenmiştir.

Ayrıca müşterilere en iyi hizmeti vermeyi ve işleri bir seferde doğru yapmayı sağlayacak yeni sistem ve süreçler yaratma anlamına gelir.

Müşteri odaklılık, devrimsel değil evrimsel bir süreçtir. Çok fazla özen, gayret ve sabır ister. Sürece tam hakim olmayı ve müşteriyi çalışan olarak algılamayı gerekli kılar.

Müşteri odaklılık, somut bir kavram olmaktan ziyade, optimum performans ve yüksek başarıya ulaşmaya yönelik bir yaklaşım, bir düşünce şeklidir.

Müşteriyi yaptığımız ve yapmayı düşündüğümüz faaliyetlerin temel amacı olarak algılarsak sanırım müşteri odaklılığın ne kadar basit, hem de ne kadar karmaşık olabildiği konusunda fikir sahibi oluruz.

Biz sikayetvar.com’u siz değerli Türk Halkının hizmetine sunarken, kaliteli yaşama giden yolda bir lokomotif olmayı amaçladık.

“Neden sikayetvar.com ? “Sorusuna zihnimizde bir sonuç aradık :

Tüketici olarak;

• Sorgulayan, kıyaslayan, dünyadaki eşdeğerleri gibi hakkını arayan bir vatandaş olmak,
• Kalitesizlik karşısında sessiz kalmamak, sinerjik tepki gösterebilmek,
• Kullandığınız hizmet ya da mamul hakkındaki olumlu ya da olumsuz görüşlerinizi paylaşmak,
• Edindiğiniz tecrübeleri büyük kitlelere sunmak,
• Üretene daha iyisini üretmesi için düşünceler ile destek olmak,
• Gelecekteki beklentilerinizi ortaya koymak,
• Kullanılan mal ve hizmetin ergonomisi konusunda üreticiye geri besleme vermek,
• Kalitesizlik sonucunda oluşan maddi ve manevi kayıpları telafi edebilmek için yardım almak,
• Mevcutla yetinmemek, sürekli daha iyisini istemek,
• Çözümün bir parçası olmak,

Şirket ya da kurum olarak:

• Müşteri davranışları ve eğilimleri konusunda sağlıklı bilgi almak,
• Sunduğunuz hizmetin kalitesi konusunda bilgi sahibi olmak,
• Tüketici şikayetlerinin eğilimi konusunda fikir almak,
• Pazarda nasıl algılandığınızı görebilmek,
• İş mükemmelliğine ulaşmada müşteriden istifade etmek,
• Gözümüzün önünde olan ama bir türlü telaffuz edemediğimiz sistematik tüketici bilgilerini rasyonel olarak değerlendirmek,
• Gelecekte farkı yaratabilmek,
• Tüketici şikayetleri almak ve çözüm üretmek konusunda yeterince cesur olduğunuzu göstermek,
• Müşteriden gelecek bilgileri gelecekteki ürün tasarımlarında kullanabilmek,
• Sektörün lideri olabilmek,
• “İyi, kötüdür” diyebilmek ve daha iyisini aramak için ;
• Farkı Yaratabilmenin Sırrı: Değişimi Algılamak, Müşteriyi Tanımak ve Onunla Sinerji Oluşturabilmek için yola çıktık ve sizleri bekliyoruz.

Düşünceleriniz, tepkileriniz, çözüm önerileriniz, yaratacağınız sinerjiyle oluşturacağınız katkılarla, Türkiye’de yaşam kalitesine ulaşmada birlikte yaratacağımız katma değer bizim daha çok çalışmamızı sağlayacak gurur kaynağımız olacaktır.

Bu siteyi bir ağlama duvarı olarak değil, göz yaşlarının anlam kazandığı, herkesin dersler aldığı bir fırsatlar kazanı olarak görüyoruz. Toplum olarak hepimiz çok doluyuz. Medeni bir toplumda vatandaş olarak sahip olmamız gereken birçok hakkımızın farkında bile değiliz. Belki de bir toplumsal uyanışa, çözüm önerilerine, önerilerimizin dikkate alınmasını garanti altına alacak mekanizmalar geliştirmeye, sosyal baskı grupları kurmaya yoğun bir şekilde ihtiyacımız var.

Sizlerle beraber sahip olduklarımızı paylaşarak her gün büyümek, kaliteli yaşama doğru hep birlikte yol almak istiyoruz.